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触动人心好服务:上海寿险客服部员工处理投诉感言
发布时间:2014-5-21 17:23:42  浏览次数:1620

  提到“服务”相信每个平安人都不会陌生,因为我们每天的工作就是在提供服务,我们不仅为客户提供服务,也为业务员提供服务,更为其他兄弟部门提供服务。

  真诚对待每一个投诉的客户,这是我(陆老师)作为公司投诉案件处理人员对自己的要求。我每天工作的大多数时间都需要与客户接触,不管是电话联系还是客户来司面谈,每一次与客户接触,我都会践行公司P-STAR的服务理念;真诚对待每一个客户,每一次都以P-STAR服务准则要求自己,这会使“服务至上、以人为本”的宗旨得以履行,也会对案件的处理起到良好效果。

  首先,是用心去了解客户的需求,站在客户的角度去思考问题,并积极主动地为客户找到解决问题的途径。微笑服务,让客户感受到你的真诚。投诉案件处理中客户对经办人员的第一印象往往很重要。

  其次,需要有稳健和扎实的业务技术。在和客户沟通与协谈前,把作为一个经办人员必须要了解的一些细节调查清楚,这一点,我从一些资深咨诉老师的身上学到了很多,如果调查不实,会让我在与客户的谈判中处于被动的一方,粗略不细致的调查往往会成为案件协谈是否成功的绊脚石。

  最后,是在工作中不断学习协谈技巧和说话艺术。同样是婉拒客户诉求,怎么说、用什么方式说,显得尤为重要。归根结底,就是在服务中,不要把自己放在和客户对立的位置。

  专业,不仅包含对保险专业知识的熟练掌握,还要求心理、心态上的专业,面对客户要面带微笑,面对咨询要了如指掌,面对指责要不卑不亢,面对危机要有礼有节,最重要的是时刻保持一颗热心为客户服务。因为只有这样,才能做得更好。

 

      

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